Книга Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Денис Нежданов

Несколько хороших примеров тому есть как у меня, так и у моих коллег в консалтинге и в политике: остановлюсь на нескольких из них.

ПРИМЕР ИЗ ПОЛИТИЧЕСКОЙ ПРАКТИКИ

Ирина Хакамада как-то на мой вопрос о том, где неприменимо айкидо переговоров, ответила, что у нее была пара таких ярких ситуаций в жизни. Она рассказала историю, когда на записи телевизионной программы один политолог сказал в микрофон, что Ирине Хакамаде не о чем заботиться, поскольку ее содержит муж, и все в этом духе. Ирине тогда предстояла избирательная кампания по выборам президента РФ, и ей было понятно, что этот тезис может ей стоить очень много, если будет озвучен в эфире федерального телеканала.

Ирина вспоминает, что тогда подошла к своему визави – тому самому политологу, который пользовался влиянием на редакцию телевизионной программы, и сказала: «Слушай, если ты не вырежешь эту фигню из записи, я сейчас позвоню людям, и они будут тебя ждать на выходе из студии». Она добавила что-то вроде «Я – девка борзая, ты знаешь, мне терять нечего» (цитата). Он понял, что шутки здесь ни к чему, и попросил вырезать этот кусок из записи, несмотря на то что после первой, вежливой просьбы Ирины он ей отказал, сказав: «Да ну, ерунда. Не бери в голову». После этого пришлось идти на крайние меры.

Эти примеры показывают, что вариантов в некоторых случаях действительно нет и нужно идти ва-банк, чтобы отстоять свои интересы до конца. Либо пан, либо пропал. Эти случаи были как раз такими. Как правило, и аргументы в этих случаях приходят сами собой, если вы лидер по натуре и не готовы достаться на завтрак никому. Но это, как мы с вами убедились, редкие случаи, однако, как правило, именно такие случаи являются определяющими в жизни. Часто к важным жизненным моментам относятся переговоры по возврату задолженности. Как это делать эффективнее, мы поговорим дальше.

3. Переговоры по возврату задолженности: как достичь результата и сохранить дружбу

Возвращать задолженность – это все равно что вести клиента к стоматологу. Неприятно, конечно, но «все в его интересах».

От автора

Эта глава повествует о том, как нужно выстраивать переговоры с вашими должниками с целью получения денежных средств, в том числе при наличии так называемой дебиторской задолженности. Здесь повествуется о том, как избежать ошибок, к каким средствам прибегать нельзя и какие методы вам будут наиболее полезны в решении этого деликатного вопроса.

Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость выстраивания особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов.

Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность.

Этот вопрос тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на возврат денег. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особой стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность. Здесь как никогда остро ощущается эффект «хождения по лезвию бритвы». Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют 2 варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение «отказа» здесь и сейчас, при этом даже если отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что вашим оппонентом принято решение не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации по дебиторке решение пересматривается крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Как говорится, в хорошей поговорке: «Берешь чужие деньги и на время, а отдавать приходится свои и навсегда». Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в руках должника.

Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но никогда не переливаться через край. Если вы перегнете палку, это может привести к отказу от возврата средств.

Простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что!» – может подумать контрагент.

Поэтому необходимо всегда давать возможность партнеру «сохранять лицо», даже когда у него временно нет денег или у него другие платежные приоритеты.

Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторки в другом – партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента, что именно оплата вашего долга должна занять первое место в его сознании. Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя; ведь, если он не оплатит, вам срежут зарплату, лишат должности в вашей компании и т. д.

В такой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера, выступающего в роли вершителя судеб. Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда бывает так, что метод «заезженной пластинки» тоже неплохо работает: вашим оппонентом проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда напоминание без вызова взрыва эмоций помогает достичь своей цели в работе с дебиторкой.

Иногда, правда, если вы недостаточно точно подбираете аргументы и у партнера очень высоки уверенность в себе и надежность позиции, вы можете стать героем следующего анекдота.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Поставщик звонит клиенту седьмой раз и говорит: «Сергей Геннадьевич, хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Миша, ты мне звонишь уже пятый раз на этой неделе. Давай я расскажу тебе, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. ОДИН раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если ты не уймешься – твои счета в нашей лотерее участвовать не будут».

Чтобы этого не произошло, давайте определим шаги переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и УСТАНОВЛЕНИЯ РАППОРТА, и ВЫЯСНЕНИЯ ПОЗИЦИЙ, и АРГУМЕНТАЦИИ, и КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, и ОСОБЕННО СОЗДАНИЯ ТВЕРДЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ. По сути, чтобы вернуть долг, вам необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум превышать ее.